설득의 심리학

설득의 심리학의 저자로 유명한 사회 심리학자 로버트 치알디니는 설득의 고수들은 다른 사람을 설득하기 전에 먼저 그 사람의 마음을 얻는다고 말했다.  이들은 상대의 마음을 얻디 위해 논리보다 감성을 중요시 여긴다.  공감과 배려를 통해 상대방이 자신에게 마음을 열게 만든다.

구체적으로 어떻게 하면 다른 사람의 마음을 움직이게 할 수 있을까.

첫째, 먼저 도움을 줘라.  도움을  잘 주는 사람은 상대방의 호감을 얻고 관계가 좋아지게 된다. 치알다니에 따르면 사람들은 평소 자신을 도와준 사람에게 심리적으로 신세를 졌다고 느끼며, 이때 설득하게 되면 신세를 갚아야 한다는 생각 때문에 쉽게 설득된다고 말한다.  따라서 설득을 잘 하려면 어떻게 상대방을 설득할 것인가를 고민하기 전에 먼저 상대방에게 어떤 도움을 줄 수 있을지 생각하라고 조언한다.

둘째, 적절한 질문을 하라.  질문을 하면 상대방 스스로 설득이 된다.  스티브 잡스가 펩시의 사장이었던 존 스컬러를 애플로 오도록 설득할 때 한 말은 간단했다. "세상이 변하고 있는데 당신은 언제까지 설탕물만 팔고 있을 겁니까?" 스컬러는 이 질문에 충격을 받았고 결국 애플로 옮기기로 마음을 먹게 됐다.

예일대 의대 교수 겸 세계적인 동기부여 전문가인 마이클 판탤론은 <순간설득> 이라는 책에서 15년 이상 100차례의 임상실험을 통해 입증된 상대방을 설득하는 질문을 제세했다. "당신이 달라기지 원한다면 왜 달라졌으면 합니까 ?"  얼마나 달라질 준비가 되어 있습니까 ?" "실제로 달라졌다고 가정했을 때 당신에게 어떤 긍정적인 결과가 뒤따를까요 ?"   "그 결과가 당신에게 중요합니까 ?" " 다음 단계는 무엇일까요 ?" 이처럼 질문하게 되면 상대방의 마음에 설득의 씨앗이 심어지고 강력한 변화의 동기가 생기게 된다.

셋째, 공감적으로 경청하라.  공감적 경청은 '상대방에게 집중해서 경청함으로써 상대방의 생각과 감정을 깊이 공감하는 것' 이다.  당신이 공감적 경청을 하게 되면 상대방은 자신이 이해받고 있다는 느낌을 갖게 된다. 이로써 당신을 보다 신뢰하게 돼 설득될 가능성이 높아진다.

대표적인 공감적 경청자로 오프라 원프리를 들 수 있다.  그녀는 불우한  어린 시설을 보냈지만 100개국 이상에서 방영되는 토크쇼의 여왕이 됐다.  비결이 무엇일까.  바로 공감적으로 상대방의 이야기를 경청하는 자세에 있다. <오프라 원프리쇼>를 보면 1시간 동안 그가 말하는 시간은 고작 10분에 불과하다.  나머지 50분간 게스트가 편안하게 이야기 할 수 있도록 끊임없이 눈을 맞추고 고객를 끄덕이며 온몸으로 공감적 경청을 한다.  이 처럼 상대방의 마음을 얻으려면 귀가 아닌 마음으로 들 을 수 있어야 한다.

설득의 고수가 되고 싶은가.  그렇다면 논리보다 공감을 앞세우고 신뢰를 쌓는 도움을 먼저 줘라.

  

 ☞ 머니투데이에서 일부 발취 (조장현 HSG휴먼솔루션그룹소장) / Ramly Arkrab